Entrevista con Bernard Carter, Vicepresidente Senior y director general para Europa, Medio oriente y Asia de Oceania Cruises

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Con más de 30 años de experiencia en cruceros, Bernard tiene un historial reconocido por establecer marcas y productos en la región EMEA. Además, ha sido testigo de primera mano del desarrollo de la industria de los cruceros, habiendo trabajado para varias marcas de renombre incluidas Silversea Cruises, Norwegian Cruise Line y The World antes de unirse a Oceania Cruises en 2005.

Reportaje perteneciente a la revista CruisesNews nº63 – Diciembre 2022
Por Virginia López Valiente

Entrevista con Bernard Carter, Vicepresidente Senior y director general para Europa, Medio oriente y Asia de Oceania Cruises

Oceania Cruises es una de las marcas premium de Norwegian Cruise Holding. Muy orientada a destino, es una de las compañías de cruceros más afamada por su gastronomía. Con siete barcos pequeños y lujosos de no más de 1.238 huéspedes que viajan por itinerarios por todo el mundo haciendo escala en más de 450 destinos. En 2023 contará con un nuevo barco, el Oceania Vista y en 2025 inaugurarán el segundo barco de la nueva clase Allura. Conversamos con Bernard Carter, uno de sus ejecutivos más experimentados.

Entrevista con Bernard Carter, Vicepresidente Senior y director general para Europa, Medio oriente y Asia de Oceania Cruises

¿Este año celebran su vigésimo aniversario ¿Hay algo especial que estén ofreciendo a sus clientes?
Sí, 20 años increíbles que queremos celebrar con todo nuestro espectro comercial, desde nuestros huéspedes hasta nuestros socios de viajes, tanto a nivel interno como global dentro de la industria. Lo más importante que estamos haciendo es lanzar un nuevo barco en mayo de 2023, el Oceania Vista que abre una nueva etapa en la compañía. Nos gusta decir que Oceania es una historia, no es solo un producto. Ver llegar barcos nuevos de una nueva clase, ya que el último que lanzamos fue hace más de diez años, es establecer nuevos estándares para nuestra flota que nos llevarán a un nivel completamente nuevo con toda esta gama de productos que siempre ofrecemos y que permiten a los huéspedes disfrutar de experiencias únicas, pero lo más interesante en el nuevo Vista es que eleva la sensación de comodidad. Hay más áreas privadas, más rincones agradables, comedores más pequeños, básicamente es tener mucho más que un hogar lejos del hogar. Puedes viajar por el mundo desde un viaje de siete días hasta uno de 180 días o incluso más, pero lo que realmente desean después de un largo día de visitas, haciendo excursiones, explorando, es relajarse y disfrutar. Y cuando subes a bordo de nuestros barcos ese es el tipo de sensación que experimentas. Ahora comienza una nueva etapa en la que se verá una evolución del producto. Después de la crisis del Covid, conseguimos poner a operar el último barco de la flota este año en abril cuando el Nautica finalizó su remodelación. Y no ha sido fácil porque entre todos los problemas surgidos en la pandemia están los de la cadena de suministro. Aun así estamos encantados de haber tomado la postura de volver a operar de forma paulatina, lenta pero segura y así que el 2023, nuestro año de aniversario, sea el primer año completo en el que podamos tener una ocupación completa y crecer desde ahí.
Para celebrar esto, tendremos una oferta especial 20 aniversario en el mercado en enero que esperamos cree demanda e impulse el producto crucero. Una oferta especial que se lanzará el 16 de enero y se podrán consultar en las agencias de viaje. 

Entrevista con Bernard Carter, Vicepresidente Senior y director general para Europa, Medio oriente y Asia de Oceania Cruises

Uno de los sellos de identidad de la compañía es la gastronomía, incluso en estos últimos años que todas las empresas están enfocadas en ensalzar la gastronomía a bordo, Oceania sigue destacando. ¿Cuál es el secreto?
Uno de los sellos de identidad de la compañía es la gastronomía, incluso en estos últimos años que todas las empresas están enfocadas en ensalzar la gastronomía a bordo, Oceania sigue destacando. ¿Cuál es el secreto?
Disfrutamos de la mejor gastronomía del mundo en el mar y creo que es porque literalmente gastamos todo el dinero que tenemos en los mejores ingredientes, las personas, la experimentación y el aprendizaje. No invertimos tanto dinero en comercializar nuestro producto porque el boca a boca es lo más importante para nosotros. Ahora tenemos a Alex Quaretti que es nuestro chef ejecutivo y estos maestros cocineros no se quedan quietos nunca, siempre están a la búsqueda de nuevos platos y nuevos y mejores ingredientes. Hay detalles que cuidamos que no todo el mundo conoce, como que el pan se elabora de distinta forma depende de la zona en la que te halles por los niveles de humedad. Tiene que hacerse diferente en el Mediterráneo que en el norte de Europa o si estás en los EE. UU., en el Caribe, etc, ese es el nivel de detalle para asegurarse de que siempre sea lo mejor. Creo firmemente que hay una pasión por la excelencia entre los chefs y todo el equipo que marca la diferencia entre Oceania y el resto. Además ahora contamos con la mejor tecnología para que puedan tomar el pedido en una tablet en la mesa y podemos gestionar mejor y más rápido las materias primas disponibles y al mismo tiempo, le da al personal de servicio la oportunidad de personalizar la experiencia con los invitados. Ahora, ya sin mascarillas a bordo, a menos que por supuesto los destinos dicten lo contrario, pueden conversar con los invitados y sonreír.
El propio Frank Del Rio ha dicho desde el principio que somos una marca premium superior o “upper premium”, y no de lujo, no porque no podamos competir en ese segmento, pero somos modestos como marca y nuestro CEO también lo es. Es mejor sorprender desde esa posición.

Hay más áreas privadas, más rincones agradables, comedores más pequeños, básicamente es tener mucho más que un hogar lejos del hogar.

Oceania está cada vez más orientada al mercado español. ¿Cómo lo están haciendo? ¿ Cómo se están aproximando a este mercado?
En primer lugar, España es un sitio excepcional para embarques y puertos de escala. Yo mismo pasé una noche increíble a bordo del Nautica este verano en Sevilla. Hermosa ciudad y por cierto voy a volver en primavera con mi pareja para pasar tres o cuatro días allí. Hicimos mucho en los dos días que estuvimos, entramos en todos los lugares clave, pero quiero pasar tiempo haciéndolo lentamente. Estamos haciendo más escalas en España. Barcelona es clave para nosotros como puerto de embarque. Estamos poniendo más actividad e inversión en el mercado para tener más visibilidad. Trabajamos con un pequeño número de socios clave en España para impulsar el negocio a través de la red de agentes de viajes. Lo que hemos logrado hacer es desarrollar una red comercial con la que trabajar codo con codo y garantizar que los agentes tengan una oportunidad genuina de vender cruceros Oceania de forma rentable para ellos. Ahora, estamos encantados de anunciar que incluimos los vuelos desde España a partir de enero para reservas de la temporada de invierno 2024/25 y posteriores. Lo más importante es que establecemos nuestros precios aéreos ahora e incluso si suben, no aumentaremos nuestros precios, no cobraremos suplemento. También estamos incluyendo los programas de tierra, ambas cosas son esenciales para el mercado español y ya estamos viendo su aceptación y retorno, ambas cosas son fundamental para nuestro crecimiento en toda España, así que estamos muy contentos y estoy muy feliz de que lo hayamos incorporado. En la práctica ocurre con mucha frecuencia que la gente quiere contratar el paquete completo para mayor tranquilidad, no solo el crucero.
En realidad no es solo para España, en países dónde ya lo habíamos incorporado como Reino Unido o Benelux, hemos observado aumentos del 30 y 35% en huéspedes que prefieren el paquete completo.
La estabilidad en los precios ya que no subirán una vez reservados, es algo que genera confianza y esa confianza genera tranquilidad. Por lo tanto, estamos muy interesados en poder ofrecer a las personas algo que no generará incertidumbre en su proceso de reserva.
También incorporamos un depósito totalmente reembolsable, lo que significa que las personas pueden reservar con dos años de anticipación y luego, si cambian de opinión, podrán cancelar y ser reembolsados. La clave es la flexibilidad. Tenemos otras opciones al reservar, elegir entre paquete de bebidas, excursiones o crédito a bordo, de nuevo es su elección.

Entrevista con Bernard Carter, Vicepresidente Senior y director general para Europa, Medio oriente y Asia de Oceania Cruises

Háblenos del proyecto Oceania Next que están a punto de completar. ¿En qué consiste y cómo ha sido el proceso?
Oceania Next es un proyecto para aumentar el nivel de la compañía mejorando la totalidad de la flota y la marca en sí misma. Es decir la forma en que nos presentamos a nuestros clientes, a nuestros socios profesionales y las mejoras económicas que podemos hacer en cada faceta del negocio.
Hemos creado el “Connoisseur Cruise Club”, que son nuestros principales socios a nivel mundial, en los que realmente estamos centrando nuestra atención. Y me complace decir que nuestros socios españoles están incluidos en el Club. De cara a nuestros clientes estamos buscando todas las oportunidades para mejorar la experiencia a bordo. Y parte de eso ha sido la remodelación de los barcos. La inversión total estaba programada en 100 millones de dólares, 25 millones por barco aunque en realidad nos hemos gastado 40 millones de dólares por barco. Tienen un aspecto impresionante, han sido modificados de estilo tradicional inglés a un estilo de club moderno, privado y exclusivo. Muebles suntuosos, cristalería y obras de arte modernas, contemporáneas pero con un toque clásico en definitiva un ambiente muy, muy agradable. Con el Marina que está previsto que esté listo en noviembre de 2023 se culminan los cambios en la totalidad de la flota, dentro del programa Oceania Next. Pero lo próximo de Oceania sigue siendo cambiar la forma en que trabajamos. La mejora del programa aéreo que hemos mencionado, las líneas telefónicas dedicadas para diferentes países, los acuerdos comerciales que tenemos con nuestros socios y la forma en que trabajaremos con ellos, todo ellos está incluido en el programa. Estamos analizando toda la oferta y el producto para nuestros clientes, no podemos ni debemos parar, siempre hay algo nuevo que dar.

Si tuviera que recomendar tres o cuatro nuevos destinos o itinerarios para el cliente español, ¿cuáles serían?
Obviamente, América del Sur es muy popular en el mercado español y sin lugar a dudas recomendaría Japón que es muy popular para nosotros. Es un gran destino con un maravilloso itinerario, muy demandado. La gente en general busca hacer algo que se aleje de lo tradicional. Después de la pandemia están buscando ir a un lugar nuevo, hacer algo diferente. Parece que ahora es el momento de hacer eso que tenías en tu lista de deseos. También he de decir que hemos visto un aumento en las reservas a Alaska.
El Caribe es un destino popular para los españoles. Hemos incorporado nuevos servicios auxiliares, nuevos puertos, modificando ligeramente los itinerarios tradicionales y las excursiones en tierra. También podrían escoger los destinos mediterráneos con nuestros recorridos “Go Local”, “Go Green” y “Beyond the Blueprint”, pudiendo sumergirse realmente en el entorno local rural o comer con una familia, pura inmersión en el destino. Puedes ir a Barcelona y terminar haciendo yoga en lo alto de un acantilado o simplemente ir de compras o subir por las Ramblas e ir al mercado. Lo mejor que estamos haciendo ahora es que estamos ofreciendo una óptica diferente a través de la cual ver el mundo en el que viajan.

Entrevista con Bernard Carter, Vicepresidente Senior y director general para Europa, Medio oriente y Asia de Oceania Cruises

¿Qué me dice de las nacionalidades? ¿Cuántas diferentes podemos encontrar a bordo y que me dice del idioma?
Múltiples nacionalidades de hecho y el español es uno de nuestros mercados clave y por lo tanto el idioma. Obviamente porque con ello no solo cubrimos al español sino al sudamericano y también norteamericanos. Tenemos folletos en español y además si al hacer la reserva indican que el español es su idioma de elección cuando suban a bordo serán atendidos en español, tendrán menús en su idioma. Siempre hay personal en el barco que habla español. Otra cosa que estamos haciendo es un programa de acompañamiento en español.
Para muchos clientes será más cómodo tener un asistente a bordo, que pueda manejar todas sus necesidades de conserjería, ya sea que necesiten reservar un restaurante cuando desembarcan, cuando quieran que les reserven una excursión en tierra en su idioma, o que requieran ayuda con las opciones gastronómicas o solucionar imprevistos de viaje. Lo que necesiten y en su idioma.
Los acompañantes que tenemos a bordo actúan como el punto central para los huéspedes y así asegurarse de que estén bien atendidos y regresen a casa contentos. Todo el proceso que implementamos con estos grupos de hospedaje en el idioma requerido es para garantizar que no perdamos esa parte valiosa del mercado, porque generalmente las personas que preferirán asistencia son más de las que creemos, especialmente las personas de cierta edad.

¿Y cuál es el promedio de edad de los huéspedes de Oceania? Es distinta para los europeos y americanos?
Lo curioso es que no son muy diferentes. Obviamente varía según el destino del crucero. El Caribe es un poco más joven. Parte del mediterráneo en época escolar baja un poco porque lo bajan los niños aunque no tenemos muchos niños a bordo.
Podría decir que haciendo media anual sería de entre 65 y 70. Hoy en día son personas recién jubiladas, que es la gente que está más dispuesta a viajar de todos mPASodos porque tienen más tiempo y probablemente más recursos.

Puedes ir a Barcelona y terminar haciendo yoga en lo alto de un acantilado o simplemente ir de compras o subir por las Ramblas e ir al mercado. Lo mejor que estamos haciendo ahora es que estamos ofreciendo una óptica diferente a través de la cual ver el mundo en el que viajan.

¿Han notado que las personas que viajan con Oceania son recién llegadas a los cruceros o acuden a Vds. cuando ya han probado otras marcas?
Esa es una muy buena pregunta, en realidad históricamente nunca nos hemos presentado como la marca que lleva a la gente a los cruceros. Principalmente porque la gente entra en crucero en el segmento más familiar. Obviamente, hay mucha más oferta y son más visibles. Hacen que la gente se interese. Y luego, a medida que las personas viajan y evolucionan, probablemente tienen más recurso y miran hacia arriba. Si ponemos el ejemplo de las marcas de NCLH comenzarían en NCL, luego vendrán a Oceania para luego ir a Regent.
Aún así lo que estamos viendo ahora es el aumento de nuevos cruceristas. Nuestro estilo de club exclusivo, la experiencia a bordo, itinerarios intensivos, estancias muy largas en puerto, noches en destino y muy pocos días de mar, están atrayendo público nuevo. No siendo este el objetivo principal para nosotros, es en realidad tranquilizador ver que nos estamos convirtiendo en la primera opción de más personas.

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