Entrevista con Olga Piqueras, Directora General de Intercruises Shoreside & Port Services

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Olga es responsable de la dirección de la estrategia global de Intercruises, liderando el negocio y el desarrollo de la compañía a nivel mundial. Cuenta con más de 25 años de experiencia en operaciones de aviación y portuarias, incluidos 13 años en British Airways. Se incorporó a Intercruises en 2003 como Directora de Operaciones, y más tarde asumió el cargo de Directora General en 2016. Olga completó su MBA Internacional en la Universidad Ramon Llull de Barcelona, y cuenta con otros títulos de formación, de ESADE Business School, Manhattan College y Oxford Brooks University.

Reportaje perteneciente a la revista CruisesNews nº53 – Julio 2020

Entrevista con Olga Piqueras, Directora General de Intercruises Shoreside & Port Services

La industria de los cruceros estaba viviendo una importante fase de expansión, pero ahora se enfrenta a una parada sin precedentes ¿alguna vez imaginó que viviríamos una situación como esta?
No y no creo que nadie en la industria de los cruceros esperara vivir una situación así. En Intercruises, nuestros equipos participan regularmente en la formación de gestión de crisis y hemos manejado muchos tipos diferentes de incidentes, desde barcos en cuarentena debido al norovirus, hasta ataques terroristas, o a efectos de condiciones meteorológicas severas como los huracanes. Si bien toda esta experiencia indudablemente nos ha ayudado en nuestra respuesta a la situación actual, nunca esperamos enfrentarnos a una crisis de escala mundial. 

Intercruises opera a nivel global; ¿cuántos empleados, países y áreas de negocio se han visto afectados?
Todo nuestro negocio se ha visto afectado y ha sufrido las consecuencias de la propagación del virus, comenzando en Asia, donde de repente nuestro equipo de China estaba confinado y los barcos eran desviados a diferentes puertos para hacer escalas imprevistas. Nuestros equipos en todo el mundo trabajaron las 24 horas del día cancelando los acuerdos existentes, trabajando con las compañía de cruceros y los puertos para planificar itinerarios alternativos, realizando nuevos acuerdos y apoyando la repatriación. Contamos con innumerables ejemplos de lugares donde nuestros equipos fueron más allá de sus obligaciones apoyando a las compañías de cruceros y a sus pasajeros en diferentes destinos: Singapur, Mumbai, Palma, Barcelona, Marsella, Southampton, Lisboa, Fort Lauderdale, San Diego, entre otros. En cuanto al impacto en las áreas de negocio, todas las operaciones en tierra se detuvieron, aparte de las de apoyo a la repatriación. Sólo ahora (julio de 2020) hemos realizado operaciones en tierra para algunos cruceros en Europa. En cambio, nuestro equipo de operaciones portuarias ha estado muy ocupado en los últimos meses, apoyando a los buques y a la tripulación, en la organización de provisiones, lay-ups, servicios médicos y repatriación de las tripulaciones. 

Las compañías de cruceros han sufrido muchas dificultades, incluyendo la obtención de permisos de los puertos para lay-ups y la repatriación de las tripulaciones. ¿Qué dificultades han supuesto para Intercruises?
Estas dificultades son parte del trabajo de Intercruises y contamos para ello con equipos de operaciones portuarias centrales y locales formados por agencias portuarias y especialistas en logística. Mientras que la rápida y constante evolución de la situación hizo que este tipo de operaciones fueran más difíciles, nuestros equipos atendieron con éxito los lay-ups y las repatriaciones en muchos destinos. Esto sólo ha sido posible gracias a nuestras sólidas relaciones locales y desde luego, es importante recordar que las partes interesadas de todo el sector (compañías de cruceros, agentes portuarios, autoridades gubernamentales, autoridades portuarias) han trabajado conjuntamente para poder realizar estas operaciones. 

No sé cuándo volveremos a las cifras de 2019, pero sí sé que la industria de cruceros es fuerte y está acostumbrada a superar desafíos, y que la gente siempre querrá disfrutar de los cruceros.

Siendo uno de los principales proveedores de las compañías de cruceros en todo el mundo, ¿cómo ha contribuido Intercruises al desarrollo de nuevos protocolos, tanto a bordo como en tierra? 
Nuestro objetivo son las medidas en tierra, aunque hemos participado en debates sobre los protocolos a establecer a bordo de los barcos. Somos afortunados de formar parte del Grupo TUI y por lo tanto contamos con expertos en diferentes áreas, como la salud y la seguridad en los viajes y la gestión de crisis. Estos expertos están compartiendo conocimientos y nuevas y mejores prácticas en todo el Grupo TUI – Hoteles, Aerolíneas, Tours – y con su ayuda hemos elaborado una serie de nuevas directrices, protocolos y recomendaciones para todas las áreas de nuestras operaciones. Estas han sido compartidas con las líneas de cruceros, las autoridades portuarias y nuestros diferentes socios de destino, incluyendo lugares de interés turístico y compañías de transporte. 

¿Cómo se realizarán las excursiones durante COVID-19 y después de la pandemia? 
Se han producido necesariamente cambios evidentes en función del destino, como el uso de mascarillas y el distanciamiento social, lo que significa que debido a la practicidad en las operaciones, algunas excursiones serán más comunes, como las visitas panorámicas en autobús y las excursiones a pie en grupos pequeños. Más allá de esto, esperamos que muchas de las tendencias emergentes que vimos antes de COVID-19 se hayan incrementado. Esto incluye las opciones de excursiones más independientes y experiencias de inmersión en la cultura y en la comunidad local. El confinamiento también ha aumentado la popularidad de las actividades en entornos naturales y lejos de las ciudades, por lo que esperamos ver más excursiones a pie, en kayak y en zonas rurales. Además, hemos programado un aumento en las experiencias de bienestar, como el yoga, tai chi, masajes y tratamientos de spa. 

Entrevista con Olga Piqueras, Directora General de Intercruises Shoreside & Port Services

¿Cree que los destinos deberían aprovechar esta parada para reformular sus estrategias para el turismo de cruceros?
Todas las partes interesadas de la industria de cruceros deberían aprovechar esta parada. Esperar a que las cosas vuelvan a ser como antes de COVID-19 no es un enfoque lógico ni realista y las organizaciones que evolucionen serán las que se esfuercen por entender cómo está cambiando la industria y acepten esos cambios. 

¿Cómo está aprovechando Intercruises esta parada? 
Aparte de las normas y protocolos de salud y seguridad, que están siendo estudiados en todas las compañías, nos centramos en dos áreas principales: la digitalización y la sostenibilidad, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio, la sostenibilidad en los destinos y la experiencia en tierra de los pasajeros de cruceros. Las iniciativas no son nuevas, pero debido a la “parada” se han mejorado y están evolucionando de acuerdo con la forma en que creemos que la industria está cambiando. Los diferentes proyectos incluyen una nueva tecnología de audio-guía, un sistema de gestión de transporte y una herramienta que evaluará todas nuestras excursiones en tierra basada en principios sostenibles. Es importante que mientras luchamos contra este virus para volver a navegar, no perdamos la atención en la conformación de una industria de cruceros más sostenible. 

Las compañías de cruceros están anunciando un regreso gradual a las operaciones y Europa es aparentemente el primer continente en comenzar. ¿Cree que España recibirá cruceros este verano?
A principios de julio, Intercruises llevó a cabo las primeras operaciones cara al público en Francia desde marzo, trabajando con cuatro buques diferentes. Las operaciones se completaron sin incidentes, lo que supone la viabilidad de los cruceros fuera de España. Sin embargo, a día de hoy (finales de julio de 2020), algunos países aconsejan no viajar a España debido a la aparición de varios brotes. Nos encontramos en una situación inestable que puede cambiar de un día para otro, lo que significa que no es posible responder a esta pregunta con certeza. 

Entrevista con Olga Piqueras, Directora General de Intercruises Shoreside & Port Services

¿Cómo ve el futuro? ¿Cuándo podría la industria volver a las cifras que ofrecía la industria en 2019?
La industria de viajes al completo ha vivido un 2020 difícil, pero yo diría que los cruceros han sido los más afectados, tanto en términos de la actual suspensión de las operaciones como en la forma en que la industria ha sido tratada por la prensa general. En un futuro inmediato espero que continúe el retorno de la industria de los cruceros a través de cruceros nacionales o panorámicos, como el TUI Cruises ‘Blue Cruise’. Estos cruceros deberían inspirar confianza a los destinos y a los pasajeros, permitiendo el regreso a las operaciones de una mayor cantidad de barcos. No sé cuándo volveremos a las cifras de 2019, pero sí sé que la industria de cruceros es fuerte y está acostumbrada a superar desafíos, y que la gente siempre querrá disfrutar de los cruceros.

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